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ITSS与信息技术服务
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一、什么是信息技术服务:

信息技术服务(即IT服务)指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务.数据处理和运营服务及其他信息技术服务

二、信息技术服务核心要素:

1、人员

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称,ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知、技能和经验要求,目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”

人员要素所面临的挑战

人员知识、技能和经验评估难:

不同人员交付同一IT服务的质量不一致

人才流动率高,很难建设稳定的服务团队;

人才招聘难,很难形成合理的人力资源池

人员专业化的必要性

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍,保障业务连续性和稳定性有助于改进和完善人才培养模式,提高人才培养质量;有助于优化人力资源管理,提高管理效率和降低管理成本。

2、过程

过程是通过合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动,是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程,能有效地将人员、技术和资源要素连接起来,指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。各类IT服务的典型过程如图所示:

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义,完全按照操作人员的个人习惯执行过程定义不清晰,不具备按照过程管理思路执行的价值;过程定义太复杂,执行效率严重下降甚至影响业务运营:

没有明确的过程目标,操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;

对过程没有监督,不清楚过程的稳定性;

对过程没有考核,不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

确保过程可重复和可度量:

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险:

通过对过程进行评价和度量,可持续提升过程的效率

通过过程实现规范化管理,可持续提高IT服务质量;通过规范化的过程管理,提高效率,减少人员和成本的投入。

3技术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力,以及提供IT服务所必须的分析方架构和步骤。在提供IT服务过程中,可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,服务供方应根据需方要求或技术发展趋势,通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”,是提高IT服务质量方面重点考虑的要素.

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求,组织对IT技术的依赖程度越来越高激烈的市场竞争,也便得组织对技术的要求越来越高:

低成本、高效率的服务需求,对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

提高IT服务质量、降低IT服务成本,

减少人员流失带来的损失;

及时应用和推广成熟技术;

做好新技术研发和储备;

在提供IT服务中使用一致的技术标准

4、资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产,如咨询服务供方为满足需方的需求,提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等

资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”,主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成,同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

资源要素所面临的挑战

忽略资源的价值,投入不够,导致资源不足

对资源的使用不重视,重复投资现象严重

缺乏利用资源的统一规划,资源的利用率不高

资源的更新不及时,与市场需求、技术研发脱节。资源系统化的必要性

二、信息技术服务生命周期

ITSS定义的IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成,并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域,

IT服务生命周期的引入,改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时,通过连贯的逻辑体系,以规划设计为指导,通过部署实施、服务运营,直至持续改进,同时伴随着监督管理的不断完善,将IT服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体,使IT服务质量得以不断改进和提升。

1、规划设计

规划设计是从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务。在整个IT服务过程中,规划设计阶段处于IT服务生命周期的最前端。

关键因素:

确保全面考虑业务战略、团队建设、管理流程、技术研发、资源储备的规划设计:确保规划设计的内容和结果得到管理层的承诺和支持确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评审和改进

2、部署实施

部署实施是在规划设计的基础上,基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理,执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案,部署新的IT服务或变更的IT服务,包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段。

关键因素:

确定可度量的里程碑和交付物,以及交付物的验收标准

对服务资源的准确预测,并确保资源的可用性和连续性

确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持:对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评亩和改进。

2、部署实施

部署实施是在规划设计的基础上,基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理,执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案,部署新的IT服务或变更的IT服务,包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段

关键因素:

确定可度量的里程碑和交付物,以及交付物的验收标准对服务资源的准确预测,并确保资源的可用性和连续性:

管理和统一IT服务相关干系人的期望

服务目标清晰:

形成标准操作程序或作业指导书.

3、服务运营服务运营是根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合。从整个IT服务生命周期来看,IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命居期80%左右的比重,不仅影响组织的运行效率和效益,也影响客户对服务的感知及供需双方未来合作的连续

关键因素:

服务交付结果满足业务运营需求

服务促进了需方业务价值的提升

服务质量的一致性及标准化能力:

全面跟踪和理解需方需求变更

具有有效运行的知识管理体系

具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

4、持续改进

持续改进是根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。

关键因素:

准确采集和分析数据,形成典型样本

实施持续改进的人员具备匹配的知识、技能和经验:

改进的有效性得到有效度量和评估:

现有人员技能能够支撑持续改进;

现有的技术和资源足够支撑持续改进。

5、监督管理

监督管理是依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估,从而确保实现预定的T服务质量

关键因素:

建立完善的监督管理体系;

制定合理的服务测量指标KPI;

使用适合的服务绩效指标获取工具

定期实施服务监督和跟踪:

定期评价T服务质景和评审服务效果

定期实施客户满意度调查,并对结果进行分析


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